Как использовать отзывы покупателей для улучшения БАДов.

Отзывы – важнейший фактор для принятия решения о покупке. Так, согласно исследованиям аналитического центра НАФИ, более 80% потребителей изучают онлайн-отзывы перед приобретением товара. Однако не стоит воспринимать их настолько поверхностно. Ведь в умелых руках отклики клиентов могут стать и средством для развития бренда и усовершенствования его продукции. Именно об этом мы и будем говорить.

Отзывы как серьезный инструмент для развития и продвижения

Это, действительно, мощный стратегический инструмент, который нельзя недооценивать. При грамотном подходе умение работать с отзывами клиентов становится золотым активом, помогающим компаниям не только увеличивать конверсию, но и глубже понимать потребность аудитории.

Далее цепочка простая, где понимание потребностей ЦА становится двигателем прогресса. Ведь нет какой-то конечной точки — рынок и тенденции меняются, и понимание запроса своего потребителя дает возможность перестраивать стратегии, вносить коррективы в продукт и улучшать предложение. А значит и, в том числе, выходить на первые позиции в сегменте, создавая актуальные и востребованные биологически активные добавки. Разберем подробнее что дает производителю БАДов отклик покупателя:

• Понимание потребностей клиентов

Пожалуй, самый очевидный пункт — это возможность лучше понять своих клиентов. Каждый отзыв — это голос потребителя, который стремится поделиться своим опытом.

Даже мастодонты рынка порой сталкиваются с неудачей, выводя новый товар на рынок. Неприятный вкус, отсутствие ожидаемого эффекта, неудобство упаковки или просто высокая цена — отзывы потребителей помогут выделить все эти или иные моменты. Например, если много клиентов жалуются на неприятное послевкусие от комплекса витаминов, это сигнал для производителя рассмотреть возможность корректировки формулы или вкусовых добавок.

Пример отзыва с предложением: "Было бы здорово, если бы вы выпустили этот БАД в капсулах, а не в порошке." — Действия: Рассмотреть возможность выпуска продукта в капсулах, провести соответствующее исследование.

• Улучшение качества продукции

Отзыв — это не только информация о том, что потребителям понравилось, но и источник сведений о возможных недостатках и проблемах, который помогает:

Идентифицировать конкретные недостатки. Это необязательно вопросы непосредственно к качеству. Например, клиентам интересен новый БАД, который продвигается производителем как инновационный продукт. Однако отзывы свидетельствуют о том, что аудитория настороженно относится к добавке и предпочла бы более подробную инструкцию.

Оптимизировать формулы. Пользуясь данными, компания может экспериментировать с составом, добавляя или исключая ингредиенты, которые вызывали недовольство. Например, компания обнаружила, что ее добавка с пробиотиками работает хуже, чем у конкурентов. На основе подобных отзывов можно провести анализ конкурентного продукта, и внести коррективы в свой.

• Повышение доверия и лояльности

Отзывы напрямую влияют на авторитет бренда и доверие со стороны потенциальных клиентов. Возьмем для примера покупателя, выбирающего биологически активные добавки на популярном маркетплейсе. Большое число откликов и высокий средний рейтинг товара для него станут одним из основополагающих факторов, влияющих на решение о приобретении БАДа.

• Генерация контента

Реальная и работающая практика — использование отзывов клиентов для раскрутки социальных сетей бренда. Это помогает повышать охват и формировать лояльное сообщество вокруг компании, производящей БАДы. Яркие, содержательные отзывы могут стать отличным источником контента для блога, сайта компании и официальных страниц социальных сетей.

Их можно использовать в виде цитат, кейсов или историй успеха, чтобы рассказывать о преимуществах биологически активных добавок. Это помогает “оживить” бренд, привлечь новых посетителей, повысить вовлеченность аудитории.

Читайте также про партизанский маркетинг для БАДов: 6 способов привлечь клиентов без затрат.

• Улучшение маркетинговых стратегий

Отзывы — это не только обратная связь о конкретных продуктах, но и бесплатный источник идей для новых рекламных кампаний. Они могут помочь:

• Создать таргетированные объявления. Опираясь на предоставленные отзывы, рекламодатели лучше понимают целевую аудиторию и могут подбирать правильный, цепляющий посыл для создания привлекательных объявлений;
• Формировать контент на основе отзывов. Делая упор на то, что интересно реальным пользователям, проще создавать более релевантные статьи и блоги. Или создавать более цельные кампании, используя конкретные примеры отзывов в рекламе, добавляя таким образом реалистичности и доверия мессенджу.

Например, если клиенты часто упоминают, что БАДы помогают им в период стресса, это может стать основой для интересного контента об управлении стрессом и использовании добавок для улучшения психоэмоционального состояния.

• Конкуренция и инновации

На современном рынке B2C, и тем более в столь динамичной нише, как производство и продажа биологически активных добавок, важно не затеряться среди конкурентов. Сбор отзывов помогает среди прочего:

• Отслеживать конкуренцию. Отклики клиентов о конкурирующих продуктах помогают выявить их сильные и слабые стороны;
• Стимулировать инновации. Интересные и неожиданные идеи могут прийти именно от обратной связи клиентов, что позволит предложить что-то новое и уникальное. Клиенты могут подсказать новые вкусы, формы выпуска или дополнительные компоненты, которые позволят сделать БАД еще лучше. Это бесплатный источник вдохновения и инноваций, который не стоит упускать.

Пример. Конкурент предлагает добавку со специальными витаминами для поддержки женского здоровья, которая вызывает явный интерес покупателей. Это повод задуматься о расширении собственной линейки продукции, и возможности внедрения аналогичного или похожего по функциональности продукта.

“О чем молчат производители БАДов?” - читайте в статье.

Сбор и анализ отзывов: о методах

Итак, мы определили почему отзывы покупателей — бесценный кладезь информации, позволяющий улучшить продукт и двигаться вперед, укрепляя позиции на рынке. Но как превратить этот поток в действенные шаги по улучшению БАДов?

Ответ кроется в грамотном сборе и анализе информации. Недостаточно просто прочитать несколько комментариев — нужен системный подход, включающий использование различных методов и инструментов. Каких именно:

• Прямой сбор на сайте производителя (или на официальной странице в соцсети компании). Создается специальный раздел, посвященный отзывам. Однако нужно учитывать, что не все потребители любят тратить время на их написание. Один из вариантов стимулирования — поощрять покупателей за комментарии, предлагая за это небольшие бонусы, например, скидку на следующую покупку.
  
  Важно сделать процесс добавления отзывов максимально простым и удобным. Из вариантов — интегрировать форму обратной связи прямо на странице товара. Этот метод позволит получить  уже отфильтрованные по категории и товару отклики, и упростит процесс их дальнейшей обработки. Стоит уделить внимание и дизайну — убедиться, что форма не выглядит слишком громоздко и интуитивно понятна.

• Использование агрегаторов отзывов. Сервисы, такие как Otzovik, Irecommend, 2Gis и прочие специализированные площадки для обзоров и комментариев — еще один из методов получения информации. Достаточно отслеживать отклики, оставляемые там, используя ключевые слова, связанные с брендом и названием продукта. Это позволит получить мнение о БАДах из различных источников и увидеть картину в целом.

• Маркетплейсы сегодня дают широкие возможности для производителей и продавцов. Советуем отдельно изучить эту тему как актуальный тренд в области продаж в целом или на примере специфики спортивного питания. Но поскольку мы говорим отдельно об отзывах, то на них и акцент. Маркетплейсы с их широким функционалом обратной связи, возможностью быть в прямом диалоге с покупателем — крайне действенный метод получения информации.

• Развлекательные площадки и блоги. Начнем со многим знакомого примера. Нередкий случай, когда потребителю приходится сталкиваться с проблемами в сфере банковских услуг: необоснованные комиссии, подключенные скрытые услуги, потерянные платежи и так далее. Порой можно неделями, если не месяцами решать эту проблему, надеясь на службу поддержки. Которая то отфутболивает от одного специалиста к другому, то советует ждать решения, или переключает на бота в чате.
  
  Как показывает практика, порой достаточно выйти на крупную онлайн-платформу, чтобы проблема моментально решилась. В случае нашего примера это чаще Banki.ru, где каждый банк имеет отдельного представителя-консультанта. Вынесенное на всеобщее обозрение “грязное белье” становится зачастую лучшим рычагом воздействия. И потребители этим рычагом активно пользуются.
  
  Вывод из примера простой. Стоит отслеживать все платформы, где могут появляться отзывы. От Дзена и Пикабу, до более специализированных площадок вроде vc.ru.

• Мониторинг социальных сетей. Сегодня без соцсетей никуда, ведь именно здесь проводят большую часть жизни покупатели. А значит необходимо следить за упоминаниями бренда и продукта в социальных сетях (Facebook, VK, Instagram, Twitter, форумы). Использовать инструменты социального прослушивания (Social listening tools), позволяющие отслеживать упоминания в режиме реального времени.
  
  Эти инструменты позволяют не только собирать отзывы, но и анализировать их тональность, выявляя положительные, негативные и нейтральные упоминания.  Например, инструмент Brand24 дает возможность настраивать уведомления о новых упоминаниях бренда, позволяя оперативно реагировать на отзывы.

• Стримы и живые эфиры. Общение с клиентами в режиме реальном времени — двойной плюс компании. Это возможность разбавить контент блога, позволить аудитории делиться своими впечатлениями и задавать вопросы, получив массу полезной информации, которую можно в дальнейшем использовать для улучшения продукта. Ну, и, конечно, это дополнительный инструмент продвижения и отличная возможность стать ближе к своему потребителю, формируя таким образом лояльную аудиторию вокруг бренда БАДов.

• Проведение опросов и анкетирования. Для этого можно использовать email-рассылки, встроенные в сайт опросы для сбора более структурированной информации. Задавать конкретные вопросы об эффективности продукта, удобстве использования и т.д. Это позволяет получить детальную информацию по интересующим параметрам. Например, можно задать вопрос о том, насколько легко принимать БАД, насколько удобна упаковка и считает ли потребитель эффективным продукт.

Важно задавать и открытые, и закрытые вопросы, чтобы получить более полную картину. Например, «Какой эффект вы ощутили от нашего продукта?» (открытый вопрос) и «Насколько вы бы оценили продукт по шкале от 1 до 10?» (закрытый вопрос).

Инструменты для анализа отзывов

На ранних этапах развития компании, когда количество откликов небольшое, обычно хватает и ручного анализа данных. Достаточно внимательно прочитать каждый, выделить ключевые моменты, отметив положительные и отрицательные аспекты. Однако в случае большого числа отзывов и желании максимально держать руку на пульсе, потребуются более серьезный инструментарий.

Благо прогресс не стоит на месте, и в нашу эпоху цифровой трансформации этот процесс можно сделать максимально эффективным. Приведем несколько примеров инструментов, которые помогут работать с отзывами клиентов:

• Yelp.Хотя эта платформа больше известна в секторе услуг, она может быть полезна, если когда БАДы продаются в физических магазинах;
• Brand24 для мониторинга социальных медиа, которая также предоставляет инструменты для анализа и визуализации данных;
• IQBuzz собирают информацию из тысяч источников, включая социальные сети, блоги и СМИ;
• Brand Analytics помогает в сборе отзывов как в текстовом формате, так и в видео, сторис и прочих. Анализ как из популярных источников (маркетплейсы, соцсети, каналы Телеграм, отзовики), так и из форумов, блогов и онлайн СМИ.

• Google Forms. Бесплатный инструмент от Google для создания онлайн-опросников. Плюсы: простота использования, возможность встраивания формы на сайт, автоматическая обработка данных через таблицы Google Sheets. Пример применения: создание формы с вопросами о качестве продукта, удобстве упаковки и предложениях по улучшению. Размещение ссылки на форму в письме, приходящем после покупки или на странице подтверждения заказа.
• SurveyMonkey. Популярная платформа для проведения опросов, анкетирования и сбора обратной связи. Плюсы: гибкость настроек вопросов, множество шаблонов и подробные отчеты. Пример применения: разрабатывается опросник с вопросами об опыте использования БАДа, уровне удовлетворенности и предложенных изменениях. Ссылка на опрос отправляется клиентам через email-рассылку.

От обратной связи к конкретным действиям

Собрали отзывы — отлично! Теперь самое важное — грамотно их интерпретировать и использовать для улучшения БАДов. Но, прежде чем приступать к анализу и действиям, необходимо упорядочить собранный материал. А именно — классифицировать отзывы по нескольким параметрам. Это поможет структурировать информацию и увидеть общие тенденции. Можно использовать такие критерии:

• Положительные, нейтральные, отрицательные. Эта базовая классификация для выявления общего отношения к продукту. Высокий процент отрицательных отзывов — сигнал к немедленным действиям.
• По конкретным аспектам БАДов. Для этого потребуется разделить отзывы по темам. Например: эффективность, вкусовые качества, удобство приема, упаковка, побочные эффекты, цена и пр. Это позволит сфокусироваться на конкретных проблемах.
• По типу покупателя. Здесь потребуется обратить внимание на демографические данные покупателей (возраст, пол, образ жизни), их опыт использования биологически активных добавок и ожидания от продукта. Так, отзывы молодых людей могут полярно отличаться от отзывов старшего поколения. И, соответственно, к каждому необходим в дальнейшем свой подход и конкретные изменения.
• По частоте упоминания. Выявить ключевые слова и фразы, которые чаще всего встречаются в откликах. Это указывает на самые важные аспекты продукта, которые требуют внимания. Например, в отзывах на биодобавку для улучшения сна часто упоминаются "неэффективность", "неприятный запах", "неудобная форма выпуска". Это три разных проблемы, требующие разных решений.

После классификации отзывов, переходим к анализу и к пошаговому планированию действий. А именно:

• Квантифицировать проблемы. Не просто "много негативных отзывов", а "25% покупателей жалуются на неприятный вкус". Цифры помогут объективно оценить масштаб и необходимость внесения изменений.
• Приоритизация проблем. Не все проблемы одинаково важны. Сначала стоит сосредоточиться на тех, которые в большей степени влияют на покупку биодобавок, или имеют наиболее серьезные последствия (например, побочные эффекты).
• Генерация идей по решению. Для каждой приоритетной проблемы несколько вариантов решения. Например:

Проблема: Неприятный вкус.

Решение 1: Изменить состав, добавив ароматизаторы.

Решение 2: Разработать новую форму выпуска (капсулы вместо порошкообразной формы).

Решение 3: Добавить информацию о способе приема, способном минимизировать неприятные ощущения.

Проблема: Неудобная форма выпуска.

Решение 1: Перейти на более удобную упаковку (например, блистерную).

Решение 2: Разработать стики или саше для удобства  портативного применения.

Решение 3: Предложить варианты дозировки, удобные для разных сценариев использования.

• Тестирование решений. Не все идеи окажутся эффективными. Поэтому необходимо проводить тестирование на фокус-группах или в рамках пилотного проекта. Разумеется, на этом этапе важно не только собрать обратную связь, но и акцентировать внимание аудитории на проводимых изменениях, толчком которым послужили их отзывы. Это способствует повышению доверия и лояльности к компании.
• Внедрение изменений. После успешного тестирования можно переходить уже к конкретным действиям — внедрению изменений в производство. Или уделить внимание упаковке и брендированию, ценообразованию, способам доставки, коммуникации и прочим нюансам. И, конечно, проработка новой маркетинговой стратегии. Обновить информацию на сайте, в блоге, социальных сетях и в рекламных материалах.
• Мониторинг результатов. Внедрение изменений не должно быть последним шагом. Необходимо продолжать мониторинг отзывов, чтобы оценить эффективность внесенных корректировок. Проводить дополнительные опросы, использовать рассылки и все возможные формы обратной связи.

Использование отзывов — неотъемлемая часть успешной работы с любым товаром или услугой. Систематический анализ обратной связи, своевременное реагирование на проблемы и постоянное усовершенствование продукта — залог успеха и формирования лояльного сообщества покупателей. Не стоит бояться критики. Нужно воспринимать ее исключительно как возможность прогрессировать и сделать продукт еще лучше.

Для того чтобы эффективно и быстро реагировать на необходимые изменения не менее важно наличие рядом серьезного партнера. Компания Эндорфин стала таким партнером для уже более чем 200 брендов. Сплоченная команда профессионалов: от технологов до маркетологов и дизайнеров. Помогаем выводить на рынок новые продукты, понять как работать в нише биологически активных добавок, и делимся накопленным опытом.

Узнайте больше о том, как получать более 35% чистой прибыли на продаже БАДов под собственным брендом — оставьте заявку.

Рассчитать финансовую модель