Нужен ли голосовой помощник в бизнесе и как его создать?

Голосовые технологии уже давно перестали быть научной фантастикой, а превратились в мощный инструмент для оптимизации бизнес-процессов. Их использование в сфере БАД представляется особенно актуальным, ведь консультации и поддержка чрезвычайно важны для повышения доверия клиентов к продукту.

Но так ли необходим голосовой ассистент именно вашему бизнесу? И если да, то как воплотить эту идею в жизнь? Давайте разберемся.

Зачем нужен голосовой робот?

Голосовой помощник — это не просто «говорящая» программа, а сложная система, способная распознавать человеческую речь, понимать смысл запросов и выдавать адекватные ответы или выполнять определенные действия. Для бизнеса его ценность заключается в способности решать несколько критически важных задач.

Автоматизация рутинных процессов 

Обработка заказов — наверное, самое очевидное применение голосового помощника.  Чаще всего клиенты обращаются в поддержку с типовыми запросами: подтвердить заказ, уточнить статус доставки, задать вопрос о продуктах (как принимать, с чем можно сочетать, чем дополнить), акциях, условиях возврата. Робот берет на себя общение с клиентами. Причем, в отличие от живого сотрудника, отвечает он в течение нескольких секунд, работает без перерывов 24/7 и не требует оплаты.

Но «говорящий» бот может быть полезен и в других сферах: 

• В складском учете он дает возможность вводить данные о движении товаров голосом (например: «Добавить 50 упаковок витамина D на склад №3»). Система также сможет контролировать срок годности продуктов и напомнить о необходимости списания просроченных БАДов, а также автоматически сформировать заявку на пополнение запасов при снижении остатков.

• При интеграции с бухгалтерскими системами такой помощник может облегчить ведение документации — данные практически не придется вводить вручную, а накладные, счета-фактуры и отчеты бот будет формировать по голосовой команде. 

• Интегрированный с CRM-системой, бот будет автоматически обновлять историю взаимодействий с клиентом, отмечая предпочтения и предыдущие заказы.

• Интеграция бота с медицинскими базами данных позволит автоматизировать проверку совместимости БАДов с лекарствами клиента перед оформлением заказа.

Повышение качества обслуживания клиентов

Бот доступен круглосуточно. Клиенты получают мгновенные ответы в любое время дня и ночи, без ожидания на линии. Ассистент предоставляет информацию четко, последовательно и без ошибок, без возможных сбоев из-за «человеческого фактора».

Увеличивается и скорость обработки заказов. Так, клиент оформляет покупку в среднем за 1-2 минуты через голосовой интерфейс, а не 10-15 минут через сайт или телефон.

Каждое обращение фиксируется системой. На основе анализа этих данных бот может давать рекомендации с учетом возраста, пола, медицинских противопоказаний покупателей, а также уведомлять их о доставке, напоминать о времени приема биодобавок и витаминов. 

Снижение нагрузки на персонал

Конечно, сложные задачи, требующие экспертизы и эмпатии, решают живые люди — операторы call-центра или менеджеры. Но, делегируя рутинные ответы роботу (а таких обращений, по статистике, около 60-70%), люди могут сосредоточиться на консультировании по индивидуальным программам приема БАД, решению нестандартных проблем, работе с VIP-клиентами.

Кстати, штатным сотрудникам голосовой бот также поможет сэкономить время: 

• операторам службы поддержки он подскажет ответы на сложные вопросы, используя базу знаний;

• менеджерам поможет найти нужную информацию в базе данных по голосовой команде, а также автоматически сформирует коммерческое предложение на основе шаблона. 

Повышение эффективности и рентабельности

Используя голосового помощника, владелец компании уже не будет тратить деньги на расширение штата операторов, даже если число входящих звонков увеличится. Бот справится с пиковыми нагрузками без потери качества сервиса, а компания сэкономит на зарплате сотрудников за счет автоматизации 40-50% задач.

Такой инструмент можно использовать и для сбора данных.  Система будет фиксировать частые запросы, анализировать темы обращений, что даст ценную информацию для улучшения продуктов, сервиса и маркетинга, например, для прогнозирования спроса на основе сезонности и трендов.

Голосовой помощник обеспечит рост продаж: 

• персонализированные рекомендации увеличивают средний чек на 15-20%;

• круглосуточная доступность сервиса повышает конверсию в ночное время.

Голосовые помощники в сфере БАДов не только экономят время и деньги, но и создают персонализированный клиентский опыт, который становится ключевым конкурентным преимуществом. 

Компании, внедряющие такие технологии:

• снижают операционные издержки на 20-30%;

• обрабатывают заказы быстрее в 2-3 раза;

• увеличивают лояльность клиентов за счет индивидуального подхода;

• могут масштабировать бизнес без увеличения штата.

Какие бывают голосовые помощники для бизнеса?

Не все ассистенты одинаковы. У каждого из них есть свои функциональные и «интеллектуальные» особенности, поэтому и сферы применения у них будут разными. Вот основные категории голосовых ботов.

IVR-системы (Interactive Voice Response)

Это классические автоматизированные телефонные системы, которые направляют звонки и обрабатывают запросы через голосовые меню. Их применяют в колл-центрах для распределения звонков по отделам, автоинформирования.  Работают эти боты по заранее записанным скриптам, реагируют на нажатие клавиш, а не на реплики звонящего. 

Общение с такими помощниками часто раздражает клиентов из-за многоуровневого меню и невозможности получить дополнительную информацию. Однако есть у IVR-систем и плюсы: они снижают нагрузку на операторов и позволяют быстро перенаправлять звонки. 

Чат-боты (Chatbots)

Это программы на базе ИИ или предустановленных сценариев, которые общаются с пользователями текстовыми или голосовыми сообщениями. В зависимости от применяемой технологии, они могут работать как по скриптам, например, отвечая на часто задаваемые вопросы, так и самообучаться, анализируя при общении контекст (боты на базе технологии NLP — обработки естественного языка).

Такие системы могут отвечать на типовые вопросы клиентов, оказывать помощь в выборе товаров, оформлять заказы, проводить опросы. Внедрение обойдется не слишком дорого, а работать они могут круглосуточно. Однако только роботы, созданные на базе ИИ, способны адекватно реагировать на более сложные запросы пользователей. Применение искусственного интеллекта позволяет создать голосового помощника, максимально приближающегося к уровню взаимодействия с человеком.

Голосовые роботы для онлайн-магазинов

Это специализированные ассистенты, которые помогают клиентам совершать покупки через голосовые команды. Такие ассистенты есть на Amazon, Wildberries, Ozon. 

Они могут помочь найти товар по голосовому запросу, дать рекомендации на основе анализа истории покупок, оформить заказ и отследить его доставку. Эти системы способны распознавать речь (технологии ASR и NLP) и интегрироваться с каталогом магазина и CRM. При условии точной интеграции с базой товаров эти боты могут значительно увеличить конверсию за счет удобства пользования и персонализации предложений для клиентов. 

Умные голосовые ассистенты (Smart Speakers)

Это устройства с голосовым управлением, например, известная всем Яндекс.Станция или Amazon Echo, работающие через платформы Яндекс.Диалоги или Alexa Skills соответственно. Такой помощник может оформлять заказы, реагируя на голосовые команды. В офисе умный ассистент может управлять расписанием, напоминать сотрудникам о предстоящих мероприятиях.

Промышленные голосовые системы

Специализированные голосовые роботы для производства, логистики и складов. Внедрять их достаточно дорого, но эти боты чрезвычайно удобны, так как позволяют безошибочно фиксировать голосом сведения о принятых товарах на складе или обнаруженных дефектах на производстве. При этом сотруднику не приходится отвлекаться от выполнения своих обязанностей, чтобы ввести данные вручную. 

Голосовые ассистенты в мобильных приложениях

Это интерфейсы, встроенные в приложения, например, поиск в приложении «Сбербанк Онлайн», который может также осуществлять переводы через голосовые команды. Такие технологии могут использоваться и в других сферах, например, для записи к врачу или для напоминания о приеме БАДов в приложении.

Эти помощники делают пользование приложением удобным и повышают лояльность к бренду. Однако разработка каждого из них осуществляется с нуля, что представляет определенную сложность для внедрения. 

Как выбрать подходящий тип голосового помощника?

Чтобы определиться, какой ассистент подойдет именно вам, стоит проанализировать свой бизнес по следующим параметрам: 

• Какие задачи необходимо решить? Для обработки звонков подойдет IVR, для поддержки клиентов — чат-бот, а для продаж — голосовые роботы. 

• Каков бюджет внедрения ассистента? Чат-боты на базе правил дешевле, чем системы с ИИ.

• Нужна ли интеграция с другими сервисами? Умные колонки требуют разработки навыков, промышленные системы — внедрения ПО.

• Какова основная ЦА? Молодежь чаще использует мессенджеры, в которых хорошо зарекомендовали себя чат-боты. Старшее поколение предпочитает телефон, значит, лучше подойдет IVR.

Голосовые помощники — это не универсальное решение, а инструмент, который нужно подбирать под конкретные задачи бизнеса. Чтобы использование ассистента было действительно эффективными, необходимо четко определить цели и выбрать технологию, которая позволит достигать их с минимальными затратами.

Каким бизнесам подойдет голосовой ассистент?

Голосовые помощники эффективны в отраслях, где требуется быстрая обработка большого количества запросов, персонализация сервиса и снижение нагрузки на сотрудников. Вот как они помогают в разных сферах, включая бизнес, связанный с БАДами.

Колл-центры

Здесь голосовые ассистенты могут обрабатывать входящие звонки и перенаправлять их в нужные отделы, а также отвечать на типовые вопросы клиентов. Таким образом, 60-70% рутинных запросов решаются круглосуточно в автоматическом режиме, что позволяет операторам сосредоточиться на более сложных задачах — жалобах пользователей, персональных консультациях. 

В сфере БАДов голосовой помощник в колл-центре может давать типовые консультации о совместимости биодобавок с лекарствами и витаминами, напоминать о времени приема препаратов.

Интернет-магазины

Здесь бот может помогать покупателю искать позиции по голосовому запросу, рекомендовать товары на основе истории покупок, оформлять заказы. Это делает пользование площадкой более простым и удобным, что, в свою очередь, повышает конверсию. 

В интернет-магазине, продающем БАДы, голосовой ассистент может консультировать покупателей по дозировкам и курсам приема, а также напоминать постоянным клиентам о необходимости заказать следующую упаковку биодобавок, которые они покупают регулярно. 

Банки и финтех

В этой сфере робот может осуществлять операции по голосовым командам (переводы средств, блокировка карт, предоставление выписки по счету) в режиме 24/7, а также проверять клиентов по голосу для предоставления доступа к счетам и давать рекомендации по экономии на основе анализа расходов. При интеграции с системами лояльности ассистент может автоматически начислять бонусы за покупку БАДов. 

Сфера услуг (медицина, образование, HoReCa)

В этих сферах голосового помощника можно использовать для автоматизации бронирования (номера в отеле, столика в ресторане, записи на прием к врачу), а также для информирования клиентов. В области образования бот может проводить тестирования, напоминать о запланированных делах.

В сфере БАДов голосовой помощник способен давать клиентам аудио-инструкции по приему биодобавок, а при интеграции с медицинскими картами — рекомендовать витамины на основе диагноза клиента. 

Бизнес, связанный с БАДами: уникальные преимущества

Люди, покупающие БАДы, заботятся о своем здоровье. Приобретая продукт, им важно знать, как, когда и в каких дозировках его можно принимать, с чем сочетать. Кроме того, они ценят персональные рекомендации. На рынке огромный выбор биодобавок, а производителю важно, чтобы именно его продукт пользовался спросом. 

Вот как в такой ситуации может помочь голосовой ассистент: 

• консультировать клиентов в режиме 24/7, отвечая на самые распространенные вопросы о совместимости, побочных эффектах, режиме приема;

• давать персональные рекомендации, исходя из возраста, привычек, пола;

• оформлять заказы по голосовой команде и напоминать о необходимости повторной покупки;

• информировать покупателей о новых продуктах и акциях.

Компаниям, работающим с БАДами, этот инструмент помогает:

• повысить лояльность клиентов за счет экспертных консультаций;

• увеличить средний чек благодаря умным рекомендациям;

• снизить риск ошибок при подборе добавок. 

Внедрение голосовых технологий в сфере БАД не только оптимизирует процессы, но и создает уникальный клиентский опыт, который выделит бизнес на фоне конкурентов.

Понять ключевые выгоды от использования голосовых помощниках в разных сферах бизнеса поможет таблица: 

Преимущества и недостатки роботов

Как и любой инструмент, голосовой помощник имеет свои сильные и слабые стороны:

Преимущества:

• Значительно экономит время и ресурсы: автоматизирует до 50-80% типовых звонков и запросов.

• Работает круглосуточно 365 дней в году: обслуживает клиентов без выходных и перерывов.

• Обрабатывает множество звонков одновременно: его можно масштабировать под любые нагрузки.

• Снижает количество ошибок: стандартизированные ответы исключают человеческий фактор.

• Повышает удовлетворенность пользователей: дает быстрые и точные ответы на простые вопросы в любое время.

• Собирает и анализирует данные: фиксирует темы обращений, частые проблемы, настроения клиентов для улучшения бизнеса.

• Разгружает персонал: сотрудники фокусируются на задачах, требующих креативности и эмпатии.

Недостатки и риски:

• Ограничен в понимании сложных, эмоционально окрашенных или нестандартных запросов, акцентов, диалектов.

• Слишком «механичен» в общении: синтезированный голос и шаблонные ответы могут раздражать некоторых клиентов, создавая ощущение безличности, поэтому при создании ассистента стоит стремиться к его максимальной естественности.

• Не способен решать сложные/непредвиденные проблемы: для экстренных или уникальных ситуаций всегда нужен человек. Важно, чтобы бот обеспечивал плавный и быстрый переход к оператору.

• Требует высоких первоначальных затрат и времени: для создания качественного голосового ассистента с ИИ понадобятся значительные инвестиции в его разработку, интеграцию и обучение.

• Нуждается в постоянном обслуживании и обновлении: базы знаний, сценарии, алгоритмы ИИ нужно регулярно актуализировать, добавлять новые продукты (БАД), учитывать изменения в сервисе.

• Может отпугнуть часть клиентов: некоторые люди принципиально не хотят общаться с роботом, предпочитая только живое общение.

• Зависит от инфраструктуры: для работы требуется стабильный интернет, серверные мощности, резервное копирование.

Как создать голосового помощника?

Решив, что голосовой ассистент вам необходим, придется ответить на главный вопрос: как создать голосового помощника с искусственным интеллектом и можно ли его сделать своими руками? 

Технически это возможно, особенно с помощью современных платформ, предлагающих low-code/no-code подход. Если же вас беспокоит вопрос, как сделать свой голосовой помощник действительно эффективным, лучше обратиться к специалистам или использовать профессиональные платформы с поддержкой.

Для разработки «умного» и полезного бота потребуется глубокое понимание бизнес-процессов, психологии общения, умение проектировать сложные диалоговые сценарии и анализировать данные. 

Но даже если создавать ассистента будут профессиональные разработчики, без участия представителей бизнеса не обойтись. Именно они должны: 

• определить, для каких целей будет использоваться робот, и какие задачи он будет решать;

• продумать возможные ветви разговора с клиентом и прописать сценарии для каждой задачи — на этом этапе крайне важно понимать, как работает голосовой помощник в режиме “сценарий”;

• разработать скрипты и продумать, как получить скрипт, который будет действительно эффективен;

• выбрать «личность» помощника: решить, какого он пола, каким будет его голос, манера общения (дружелюбная, экспертная, деловая) — для сферы БАДов рекомендуется использовать доверительный и заботливый тон;

• продумать необходимость интегрирования робота к телефонным линиям, сайту, мобильному приложению, CRM-системе.

Не забывайте постоянно «обучать» своего голосового ассистента: добавляйте новые вопросы, продукты, актуальную информацию, улучшайте алгоритмы на основе аналитики и обратной связи.  

Но как бы ни был хорош ваш голосовой ассистент, главный фактор, влияющий на успех — это качественный продукт, который отвечает запросам клиентов. Если вы занимаетесь бизнесом в сфере БАД, важно также учитывать динамику рынка и предлагать покупателям биодобавки, которые находятся в тренде в данный момент.

Лучшая стратегия, которая позволит в кратчайшие сроки выпустить востребованный БАД высокого качества и быстро выйти с ним на рынок — это заказ контрактного производства биодобавок под СТМ. 

Надежным подрядчиком-производителем продукта может стать один из лидеров российского рынка — компания Endorphin, которая предлагает своим партнерам:

• более 180 разработанных на научной основе формул биодобавок или разработку уникальной рецептуры с нуля;

• строгий контроль качества на всех этапах производства — от сырья до готового продукта, изготовленного по стандартам ISO 22000;

• выпуск тестовых партий товара (минимум 400 единиц) всего за 7 дней после утверждения этикетки;

• расчет финансовой модели с прибылью около 200%.

На онлайн-экскурсии всего за 20 минут можно познакомится с производством Endorphin, получить ответы на интересующие вопросы и понять, почему выпуск БАДов под СТМ доверяют именно этой компании более 200 российских брендов. Заполните заявку на сайте, и менеджер свяжется с вами, чтобы назначить удобное время онлайн-встречи.