Что такое клиентоцентричность и как она поможет продавать БАД?

Производство БАДов сегодня не может ограничиваться простым набором вроде цепочки фасовка-отгрузка-продажа. Сотни брендов, тысячи продуктов, где каждый обещает здоровье, красоту и долголетие. Нужно выделиться, завоевать доверие потребителя, который, ко всему прочему, становится все более осведомленным и требовательным. 

Это тонкое искусство слышать, что на самом деле хочет покупатель. Возьмем две компании, выпускающие одинаковый витамин D. Одна пишет “укрепляет иммунитет” на упаковке. Другая — объясняет, почему её форма усваивается на 30% лучше, прикладывает гайд по дозировкам и предлагает бесплатную консультацию нутрициолога. Несложно догадаться, какой продукт окажется более востребованным.

Ответ на вопрос “как выделить товар” может быть проще и одновременно сложнее, чем кажется: нужно поставить клиента в самый центр бизнеса. И имя этому подходу — клиентоцентричность. Забудем на время о фокусе исключительно на продукте или агрессивных продажах. 

Сегодняшний потребитель БАДов ищет решение своей проблемы, поддержку, понимание и доверие. И именно клиентоцентричный подход позволяет это дать. Разберемся, что такое клиентоцентричность, кому она жизненно необходима, как ее внедрить и как она работает в специфической нише биологически активных добавок.

Принципы клиентоцентричности

Итак, клиентоцентричность — что это такое? Если говорить простыми словами, это — философия и стратегия ведения бизнеса, где все решения, от разработки продукта до маркетинга и обслуживания, принимаются с оглядкой на потребности, ожидания и опыт клиента. Это смещение фокуса с "Что мы можем продать?" на "Какую проблему клиента мы можем решить наилучшим образом?"

Кажется, что это звучит как красивый лозунг или модный термин? Вовсе нет. Клиентоцентричность — системный подход, основанный на глубоком понимании аудитории. Это не про скидки и акции (хотя они могут быть частью стратегии), а про выстраивание долгосрочных, доверительных отношений.

Возьмём для примера бренд Athletic Greens. Они не продают “очередной зелёный коктейль”. А предлагают персонализированные программы приёма добавок, основываясь на образе жизни, разбор каждого из десятков ингредиентов с научными ссылками, возможность отменить подписку в один клик.

Результат? Компания даже при не самом низком ценнике на БАДы, растёт и процветает. Просто лишь потому что их продукт — не порошок в красивой упаковке, а ощущение заботы и — не побоимся такого заявления — любви.

Разберем основные принципы клиентоцентричности, пройдясь пошагово по этой философии:

• Глубокое понимание клиента (эмпатия). Это краеугольный камень. Нужно не просто знать демографию (пол, возраст, город), но и понимать боли, страхи, желания, ценности, образ жизни клиентов. Почему они ищут БАДы? Каких результатов ждут? Чего боятся (побочных эффектов, обмана, пустой траты денег)? Какие источники информации для них авторитетны? Создание подробных портретов (аватаров) клиентов — отличный инструмент.

  Простой пример. Производитель БАДов для спортсменов не просто продает протеин. Он понимает, что его клиент стремится к рекордам, боится травм, ищет быстрое восстановление, следит за составом и чистотой продукта. Далее все просто — коммуникация и сам продукт строятся вокруг этих потребностей.

  Или возьмем бренд Ritual и их витамины для женщин. Компания, выходя на переполненный рынок витаминов, не стала делать “ещё один мультикомплекс”. Вместо этого они провели глубокое исследование своей аудитории и выяснили основные проблемы (отсутствие доверия составам БАДов, страх перед непонятными ингредиентами) и основное желание ЦА (прозрачность, научная обоснованность и удобство).

  Чем на это ответила Ritual?

  • Видимые ингредиенты — их капсулы прозрачные, с плавающими микрогранулами, чтобы покупатель буквально видел, за что платит.

  • Честный состав — только 9 ключевых компонентов (без лишних наполнителей), каждый с пояснением — условно: “Зачем нам этот магний? Для энергии и спокойствия”.

  • Подписка с гибкостью — можно пропускать поставки или менять дозировку в личном кабинете.

  Результат не заставил себя ждать. При среднем чеке выше рынка, компания узнаваема, большой процент клиентов приходит по рекомендации, ну, и что важно — Ritual вышла на внушительные обороты.

• Персонализация опыта. В эпоху информационного шума общие предложения работают все хуже. Клиентоцентричный подход подразумевает адаптацию коммуникации, предложений и даже продуктов под конкретные сегменты или индивидуальные потребности. Это может быть персонализированная рассылка, рекомендации БАДов на основе пройденного теста на сайте, подбор дозировки или курса.

  Например, онлайн-магазин БАДов может предлагать пройти небольшой квиз о целях (похудение, энергия, иммунитет, сон) и образе жизни, а затем рекомендовать наиболее подходящие комплексы и статьи по теме.

  Благодаря подобному подходу в свое время стал известен производитель Care/of, превративший стандартный процесс покупки витаминов в качественно новый опыт. Как они это сделали? Добавили на сайт умный тест вместо каталога, чтобы потенциальный покупатель прошел детальный опрос о целях (энергия, иммунитет, красота кожи), образе жизни (режим сна, уровень стресса, питание), предпочтениях (веганские формулы, размер капсул) и т.д.

  То есть подход не безликий, а именно персонализированный, когда производитель БАДов показывает трепетное отношение к каждому потребителю, помогая ему выбрать именно ту добавку, которая соответствует его потребностям и целям.

• Ценность превыше цены. Клиентоцентричные компании фокусируются на создании максимальной ценности для клиента. В мире БАДов это не только качественный состав, но и понятная информация, образовательный контент (статьи, вебинары о здоровье), удобная упаковка, прозрачность производства, экспертная поддержка, удобный процесс покупки и доставки. Когда клиент чувствует заботу и получает реальную пользу, он готов платить больше, а значит, и оставаться с компанией и ее продуктами дольше.

• Удобство и простота. А именно, делать всё возможное, чтобы взаимодействие с компанией было максимально комфортным. Удобный сайт, понятная инструкция по применению БАДов, оперативная служба поддержки, различные варианты доставки и оплаты — всё это тоже элементы клиентоцентричного подхода. Качественный и одновременно удобный сервис в данном случае должен стать обязательной частью продукта.

• Построение долгосрочных отношений. Цель клиентоцентричности — не разовая продажа, а превращение покупателя в лояльного клиента, в идеале — в амбассадора бренда. Этого можно достичь через постоянную коммуникацию (не только продающую), сбор обратной связи, программы лояльности, создание сообщества вокруг фирмы.

  Например, компания, производящая витамины для беременных может создать закрытый клуб с доступом к вебинарам с врачами, чатом поддержки, скидками на сопутствующие товары. Это важный элемент взаимодействия, который сформирует лояльность и доверие на уязвимом этапе жизни женщины.

• Обратная связь как топливо для роста. Активный сбор, анализ и, главное, реагирование на отзывы клиентов (позитивные и негативные) — неотъемлемая часть клиентоцентричности. Это помогает улучшать продукты, сервис, находить новые идеи и вовремя исправлять ошибки. Опросы, отзывы на сайте и маркетплейсах, упоминания в соцсетях, общение со службой поддержки — все это необходимые и ценные данные.

  Например, компания "Solgar" известна своим вниманием к отзывам клиентов и постоянной работой над улучшением качества продукции.

• Бесшовный опыт (омниканальность). Клиент должен получать одинаково качественный и удобный опыт взаимодействия с брендом через все каналы: сайт, мобильное приложение, социальные сети, мессенджеры, телефон, офлайн-точка (если есть). Информация должна быть консистентной, а переход между каналами — легким.

Понимание этих принципов клиентоцентричности — первый шаг к трансформации бизнеса, который не должен превращаться в спринт, а должен быть марафоном, требующим полной вовлеченности всей команды. И, поверьте, результат того стоит.

Кому нужна клиентоцентричность?

Спойлер: всем, кто продает БАДы. Вопрос кажется риторическим, но давайте углубимся. Может быть, маленькому стартапу с уникальным продуктом это не так уж и нужно? Или крупному производителю с налаженными каналами сбыта? Правда в том, что клиентоцентричность нужна абсолютно всем игрокам на рынке БАДов, но акценты и инструменты могут различаться.

1. Стартапам и новым брендам чтобы выжить и выделиться. У них нет многомиллионных бюджетов на рекламу, как у гигантов. Зато в руках может быть другое главное оружие — глубокое понимание узкой ниши или специфической потребности клиента и построение доверия с нуля. Клиентоцентричность поможет найти первых лояльных покупателей, которые станут личными евангелистами и обеспечат органический рост через сарафанное радио. Где применять:

   • Разработка продукта. Создавать БАД не "потому что модно", а потому что выявлена реальная, неудовлетворенная потребность у конкретной группы людей (например, веганский продукт с доказанной эффективностью или комплекс для поддержки зрения для геймеров).

   • Коммуникация. Говорить на языке клиента, честно рассказывая о продукте, его действии, возможных ограничениях. Использовать контент-маркетинг (блог, соцсети) для образования аудитории.

   • Сервис. Максимальная доступность для вопросов, оперативное решение проблем. Первые клиенты — самые ценные.

2. Средним компаниям и расширяющим линейку, чтобы масштабироваться без потери качества и лояльности. На этом этапе легко увлечься ростом продаж и забыть о существующей аудитории. Клиентоцентричный подход поможет сохранить базу, увеличить LTV (пожизненную ценность клиента) и снизить отток. Он также критически важен при запуске новых продуктов — нужно убедиться, что они действительно нужны. Где применять:

   • Сегментация и персонализация. У компаний такого масштаба уже достаточно данных, чтобы детальнее сегментировать аудиторию и предлагать более релевантные продукты и контент.

   • Программы лояльности. Внедрение систем, поощряющих повторные покупки и стимулирующих покупателей рекомендовать бренд.

   • Сбор обратной связи. Систематизировать сбор отзывов о существующих и новых продуктах, использовать эту информацию для доработки и планирования.

   • Обучение персонала. Каждое звено бренда должно понимать принцип методики. А потому важно убедиться, что менеджеры по продажам и сотрудники поддержки разделяют и понимают принципы клиентоцентричности.

3. Крупным производителям и лидерам рынка, чтобы удерживать лидерство, адаптироваться к меняющимся трендам и не превратиться в безликую корпорацию. У больших компаний есть риск потерять связь с конечным потребителем. Клиентоцентричность помогает оставаться релевантными, быстро реагировать на новые запросы рынка и поддерживать репутацию надежного бренда. Где применять:

   • Аналитика больших данных. Использовать CRM и другие инструменты для глубокого анализа поведения клиентов, прогнозирования спроса и персонализации в масштабе.

   • Омниканальность. Обеспечивать бесшовный опыт взаимодействия через все точки контакта — от рекламы на ТВ до консультации в аптеке или до чат-бота на сайте.

   • Инновации на основе данных. Применять клиентские инсайты для разработки прорывных продуктов или улучшения существующих формул и форматов.

   • Управление репутацией. Активно работать с отзывами на всех площадках, оперативно реагировать на негатив, демонстрируя заботу о клиентах публично.

4. B2B Компаниям (Поставщикам сырья, контрактным производствам). Зачем? Здесь клиенты — другие бизнесы, но их успех зависит от конечного потребителя. Помогая партнерам (брендам БАДов) быть более клиентоцентричными, можно укрепить и свои позиции. Понимание трендов конечного спроса позволит предлагать более востребованное сырье или услуги. Где применять:

   • Партнерство. Позиционировать себя не просто как поставщика, а как партнера, который помогает добиться успеха. Делиться опытом и инсайтами о рынке, трендах.

   • Гибкость и кастомизация. Готовность адаптировать свои предложения под специфические запросы клиентов, основанные на потребностях их конечных потребителей.

   • Надежность и прозрачность. Вершина этого Олимпа. Обеспечить стабильное качество, своевременные поставки и прозрачность процессов — это критично для партнеров, строящих доверие со своей аудиторией.

Вне зависимости от размера и специфики бизнеса в сфере БАДов, клиентоцентричность — это не опция, а необходимость. Это инвестиция в долгосрочный успех, доверие и устойчивый рост.

Шаги для внедрения клиентоцентричности

Итак, мы разобрались, что такое клиентоцентричность и почему она так важна для производителей БАДов. Пора перейти от теории к практике и ответить на вопрос: как превратить эту философию в работающую систему? Ведь внедрение клиентоцентричного подхода — это не разовый проект, а непрерывный процесс, требующий вовлечения всей компании. Вот основные шаги:

1. Приверженность руководства и формирование культуры. Трансформация начинается сверху. Руководство компании должно не просто декларировать клиентоцентричность, но и демонстрировать ее на собственном примере, выделять ресурсы и поддерживать инициативы. 

   Важно донести до каждого сотрудника (от разработчика БАДа до (условно) курьера), что покупатель — это главная ценность, и их работа напрямую влияет на клиентский опыт. Клиентоцентричный подход — это не отдел, а общая культура.

2. Глубокое (и постоянное) исследование аудитории. Собирать все возможные данные о текущих и потенциальных клиентах.

   • Количественные данные: анализ продаж (какие БАДы покупают вместе, как часто возвращаются), веб-аналитика (путь клиента по сайту, популярные статьи в блоге), опросы с закрытыми вопросами (NPS, CSAT).

   • Качественные данные: глубинные интервью с клиентами, фокус-группы, анализ отзывов и комментариев в соцсетях, прослушивание звонков в службу поддержки, анализ запросов в чатах. Нужны детальные "аватары" покупателей, описывающие не только демографию, но и их цели приема БАДов, проблемы, страхи, ожидания, источники информации.

   Важно четкое понимание, кто клиент, чего он хочет, с какими проблемами сталкивается и как можно ему помочь. Это основа для всех дальнейших шагов.

3. Картирование пути клиента (Customer Journey Map). То есть визуализация всех точек контакта потребителя с брендом: от момента, когда он впервые узнал о фирме (реклама, поиск, рекомендация), до изучения информации на сайте, выбора БАДа, покупки, получения заказа, опыта использования, обращения в поддержку и повторной покупки.

   Необходимо для каждой точки контакта проанализировать: что клиент делает, что чувствует, какие у него возникают барьеры или вопросы? Где можно улучшить его опыт? То есть выявить "узкие места" и барьеры на пути, определить точки, где можно превзойти его ожидания и повысить удовлетворенность.

4. Сбор и анализ обратной связи. Это могут быть:

   • короткие опросы после покупки или общения с поддержкой;

   • формы для отзывов на сайте и страницах продуктов;

   • мониторинг упоминаний бренда в соцсетях и на форумах;

   • периодические рассылки с просьбой оценить опыт или предложить идеи.

Важно не просто собирать отзывы, но и анализировать их, классифицировать проблемы и предложения, и, самое главное, — реагировать на них (публично отвечать на отзывы, исправлять ошибки, внедрять дельные предложения).

5. Персонализация и адаптация. Использовать собранные данные для персонализации взаимодействия:

   • Маркетинг. Сегментировать аудиторию и отправлять релевантные предложения и контент (например, статьи о здоровье суставов тем, кто покупал хондропротекторы).

   • Продукт. Предлагать БАДы, наиболее подходящие под цели и потребности (возможно, через онлайн-тесты или консультации).

   • Сервис. Обучать службу поддержки предоставлять персонализированные рекомендации (в рамках допустимого для БАДов) и решать проблемы с учетом истории клиента.

   • Использовать CRM-системы для хранения данных о покупателях и автоматизации персонализированных коммуникаций.

6. Обучение и расширение полномочий сотрудников. Здесь речь об инвестициях в обучение сотрудников (особенно тех, кто напрямую общается с аудиторией). Они должны не только знать продукт, но и понимать принципы клиентоцентричности, обладать навыками эмпатии, уметь слушать и решать проблемы. Порой стоит дать им определенную свободу действий для решения нестандартных ситуаций в пользу клиента (в разумных пределах).

7. Измерение правильных метрик. Отслеживание не только объемов продаж и прибыли. Необходимо внедрить и регулярно анализировать метрики, отражающие клиентоцентричность:

   • NPS (Net Promoter Score) — готовность рекомендовать бренд.

   • CSAT (Customer Satisfaction Score) — удовлетворенность конкретным взаимодействием.

   • LTV (Customer Lifetime Value) — общая прибыль от клиента за все время сотрудничества.

   • Churn Rate — уровень оттока клиентов.

   • Repeat Purchase Rate — частота повторных покупок.

Это объективная оценка эффективности клиентоцентричной стратегии, понимания динамики лояльности и удовлетворенности клиентов.

Как клиентоцентричность влияет на продажу БАДов

Пришла пора сфокусироваться на самом главном для бизнеса — на деньгах. Так сказать, переходим от заботы к прибыли. Как именно клиентоцентричный подход помогает продавать больше БАДов и увеличивать прибыль? Связь здесь прямая и многогранная:

• Построение доверия — фундамент продаж БАДов. Рынок биодобавок специфичен. Люди покупают продукты, которые влияют на их здоровье, а уровень недоверия к рекламе и производителям может быть высоким. Клиентоцентричность помогает разрушить этот барьер.

  Когда компания честно информирует о составе, действии, возможных противопоказаниях, предоставляет образовательный контент, открыто публикует отзывы (даже негативные, с ответами), быстро и эмпатично отвечает на вопросы — она строит доверие. Клиент же с большей вероятностью выберет бренд, которому доверяет, даже если его продукт немного дороже. То есть доверие — ключевой фактор для первой покупки и, что еще важнее, для повторных.

• Повышение LTV (Пожизненной ценности клиента). Клиентоцентричность нацелена на долгосрочные отношения. Удерживать существующего клиента гораздо дешевле, чем привлекать нового. Поэтому понимая его потребности, предлагая релевантные БАДы (например, сезонные комплексы или продукты для решения новых задач со здоровьем), предоставляя качественный сервис и программы лояльности, вы мотивируете его покупать у вас снова и снова.

  Результат очевиден. Увеличение среднего чека и частоты покупок, рост общей прибыли от одного покупателя за все время сотрудничества с ним. Лояльная аудитория — самый стабильный источник дохода.

• Снижение затрат на маркетинг. Довольные, лояльные клиенты сами становятся бесплатными маркетологами. Они оставляют положительные отзывы, рекомендуют БАДы друзьям, знакомым, в социальных сетях (сарафанное радио). В сфере здоровья личные рекомендации имеют огромный вес.

• Уменьшение оттока клиентов (Churn Rate). Если покупатель чувствует заботу, получает решение своей проблемы, а его ожидания оправдываются или превосходят, у него гораздо меньше причин искать альтернативу у конкурентов. Оперативное решение проблем службой поддержки, персонализированные предложения, чувство принадлежности к сообществу бренда — все это удерживает клиентов.

• Обоснование цены и снижение ценовой чувствительности. Клиентоцентричность создает дополнительную ценность, выходящую за рамки самого продукта. Покупатель отдает деньги не только за баночку с БАДом, но и за уверенность в качестве, за экспертную поддержку, за удобство, за чувство, что его понимают и о нем заботятся. Это — про возможность устанавливать адекватную (иногда и премиальную) цену на биологически активные добавки, не участвуя в ценовых войнах.

• Повышение эффективности разработки новых продуктов. Постоянный сбор обратной связи и глубокое понимание потребностей аудитории позволяют создавать именно те БАДы, которые будут востребованы рынком. То есть не тратить ресурсы на разработку и запуск продуктов "в стол". Это история снижения рисков при выводе новинок, ускорение их выхода на рынок, повышение вероятности успеха новых продуктов и линеек добавок.

• Улучшение репутации. Компании, известные своим клиентоцентричным подходом, формируют и сильную положительную репутацию. А потому привлекают не только клиентов, но и потенциальных партнеров, инвесторов, лучших сотрудников, укрепляя позиции на рынке, и повышая нематериальную ценность бренда.

В конечном счете, важно осознавать, что клиентоцентричность в бизнесе БАДов — не альтруизм, а прагматичная стратегия. Ставя свою аудиторию во главу угла, можно создать устойчивую бизнес-модель и имя, которое будет годами работать на производителя.

Для успеха на рынке биодобавок недостаточно вооружиться принципами глубокого понимания потребностей аудитории и знаниями о клиентоцентричности. Важны качество продукта, открытость производителя, отсутствие срывов сроков поставок и многие другие нюансы, которые лежат в плоскости выбора надежного контрактного производителя. Ведь он становится стратегическим союзником, разделяющим ваш подход и готовым идти рука об руку на пути к успеху.

ENDORPHIN — это именно такой партнер. Мы — российское производство с полным циклом, от разработки уникальной рецептуры (даже если у вас пока нет своих идей — есть возможность выбрать из более чем 190 готовых) до отгрузки готовой продукции. 

Помогли более чем 200 брендам воплотить свои амбиции в жизнь, производя БАДы и спортивное питание для самых разных целей. Делимся опытом и инсайтами с новыми партнерами и помогаем новичкам, предлагая услуги по разработке, сертификации и производству продукции. Ставим качество на первое место, подтверждая его сертификатами ISO 22000 и GMP.